Qualität Kundenservice

Was bedeutet es, ein Trusted Advocate in Customer Service sein? Wirklich erfolgreich zu sein bei der Bereitstellung von Dienstleistungen, ist es notwendig zu verstehen und zu unterstützen, die vielen Individuen, die kollektive Teil der komplexen Kette in der Kundenzufriedenheit sind.

Als Führungskraft in der Service-Organisation von einem globalen Hersteller, war es relativ einfach zugeben, dass es unmöglich sein würde für mich persönlich zu behandeln jeden Kunden Klage oder Eskalation. Selbst mit ausgezeichneter Qualität Produkt, waren die schiere Zahl der Verbraucher, und das Potenzial für Fluchten in einem gut geführten Prozess mehr als eine einzelne Person könnte zu jonglieren. Glücklicherweise war die Qualität der Menschen in der Service-Organisation und der Qualität der Service-Provider-Netzwerk, im Einklang mit der bekannten Qualität der Marke. Diese vollständige Kreis der Qualität auf Integrität, ehrliche Kommunikation und vertrauensvolle Zusammenarbeit angewiesen.

Advocate für den Menschen

Mark Blevins hat es am besten, wenn er sagte: "Service zahlt sich für die Sünden der Vergangenheit." Service-Organisationen nicht entwickeln das Produkt, den Prozess oder das Versprechen, aber der Service Organisationen haben, die Probleme zu beheben, wenn eine dieser drei vorhergehenden Perspektiven nicht durchzuführen. Oft treten die Probleme nicht angezeigt, bis lange nach dem Marketing, Vertrieb und Umsatz sind längst vorbei. Service-Organisationen fortsetzen, um Lösungen für Produkte, dass die Vertriebs-und Promotion-Pipeline haben längst vergessen sind. Natürlich lassen sich diese Probleme nicht übersehen werden. Es gibt einen angegebenen oder implizierten Engagement für die Verbraucher gibt es eine Beziehung mit dem Kunden zu erhalten und bewahrt werden, gibt es guten Ruf, und es gibt künftigen Geschäfte zu prüfen.

Es dauert eine ganz besondere Art von Person, in einer Service-Organisation zu arbeiten. Jeder Tag ist voller Engagement zu verstehen und zu lösen zahlreiche Verbraucherbeschwerden. Typischerweise gibt es sehr wenig Warnung über welche Art von Fragen wird eskalieren, oder die wahrgenommene Schwere jedes einzelnen. Meistens tragen Probleme eine beträchtliche Menge emotionales Gepäck. Es ist schwierig, wenn nicht gar unmöglich, die emotionale Gepäck auf dem Weg zu der Ursache des Problems zu umgehen. So haben Kunden Service-Mitarbeiter die zusätzliche Belastung der Unterstützung der Kunden mit der Durchführung dieses Gepäck, bis das Problem behoben ist. Es dauert eine enorme Menge an Mitgefühl und Geduld, um ein Hotelpage für emotionales Gepäck auf einer täglichen Basis zu sein, während sie zugleich ein Detektiv, um die Probleme mit einer sehr begrenzten Anzahl von Hinweisen zu lösen. Unnötig zu sagen, können Kunden durch Service-Mitarbeiter ein grosses Herz, breite Schultern, und einem unglaublichen Sinn für Humor identifiziert werden.

Eine primäre Funktion für jede Führungskraft oder Manager in einem Kundenservice-Organisation ist es, diesen Mitarbeitern so viel Unterstützung, Verständnis und Schutz wie möglich. Manchmal ist die Belastung durch die emotionale Gepäck kann zu groß werden. Manchmal liegt das Problem oder die Auflösung möglicherweise zu schwer fassbar. Manchmal ist die Mitarbeiterin gerade braucht eine helfende Hand, oder jemanden, der das Mitleid und die Geduld, dass sie nur auf Kunden verbracht haben, zu tanken. Manchmal ist die Gruppe braucht nur ein wenig Schutz, wenn die Politik, dass sie versuchen zu verteidigen, halten nicht Schritt mit anderen Veränderungen in der Umwelt und der Mitarbeiter in der aktuellen Veränderungen gefangen sind. Ein Führer dieser Gruppe muss ein Anwalt für die Menschen sein, horchte angestrengt auf ihre Bedürfnisse und die Bereitstellung der notwendigen Werkzeuge. Ein wahrer Verfechter liefert nicht nur Werkzeuge und Ermächtigung zur Kundenberatung Mitarbeiter um die Kunden zufrieden zu stellen, sondern es werden auch Werkzeuge und Empowerment für den Kunden Service-Mitarbeiter zu entwickeln und zu erreichen persönlichen beruflichen Ziele ebenso.

Dieses Engagement für die Anwaltschaft ist nicht auf Management beschränkt. Dieses Eintreten erwartet wird und porträtiert in der Kameradschaft, die innerhalb der Gräben angezeigt wird. Da die Drohungen, Klagen und Missbrauch Overhead fliegen wie so viele fehlgeleitete Geschosse, unterstützen den Kunden Service-Mitarbeiter und verteidigen sich gegenseitig in den Schützengräben. Es ist dieses Engagement füreinander, die Kraft gibt, wenn die Zufriedenheit der Unterstützung eines undankbaren Verbraucher manchmal nicht genug.

Advocate für den Service Provider Network

Über die Grenzen des Elfenbeinturms sind die Menschen in den Bereichen. Viele Unternehmen holen Sie sich die Unterstützung von Netz von autorisierten Service-Provider, Außendienst, Agenten oder ähnliche Darstellung, die viel näher an der tatsächlichen Verbraucher ist. Diese Nähe wird oft von Angesicht zu Angesicht mit dem Verbraucher, und sehr oft ist das einzige Gesicht der Organisation, dass ein Verbraucher jemals persönlich zu sehen. Diese Flächen können auf Einzelhandels-oder Reseller-Mitarbeiter, detailers, Installateure, Zusteller, oder Techniker gehören. Diese Personen haben Macht über Abrechnung, da diese die Menschen, die für den Verbraucher am nächsten sind, und haben unmittelbare Auswirkung durch Entscheiden und Handeln sind. Der Ruf der Marke, die Fackel des Mitgefühls und der Kompetenz, sich in ihren Händen getragen.

So wie ein Manager oder Leiter die Verantwortung für das Wohlergehen der Menschen in der Service-Organisation, so ist auch nicht das gesamte Service-Organisation die Verantwortung für das Wohl der Außendienst. Um ein erfolgreicher Service-Organisation zu sein, ist es notwendig, für die Dienstleister zu befürworten. Das bedeutet in Bildung, Ausbildung, Information und Unterstützung, um die Service-Netz zu ermöglichen, Kunden zu befriedigen, und es ist mehr als das auch. Die Service-Organisation sollte auch studieren und lernen, was die Service-Provider-Netzwerk erfolgreich zu sein, als unabhängige Unternehmen und Privatpersonen benötigt. Der Erfolg des Service-Organisation ist mit dem Erfolg der Außendienst und externen Dienstleistern miteinander verflochten. Wenn Sie in der Lage, die Hand von einer Kundenbeziehung zu einer anderen Entität sind, dann lernen alles, was Sie über das, was können Sie tun können, um Ihre Service-Partner erfolgreich. Diese Beziehung funktioniert in beide Richtungen, und es stützt sich stark auf ehrliche Kommunikation und vertrauensvolle Zusammenarbeit. Mit Zusammenarbeit können alle Partner erfolgreich zu sein und sich bemühen, gemeinsam für das Wohl der gemeinsamen Kunden.

In Partnerschaft mit Service-Partnern ist mehr als ein Fokus auf Bezahlung. Während die Erstattung ist ein wesentliches Element für die Wechselbeziehung wird eine Beziehung als vertrauenswürdiger Anwalt auf der Basis gegenseitigen Verpflichtung, die Ziele und Bedürfnisse des anderen zu verstehen. Es ist sehr ähnlich wie die Beziehung zwischen einem Manager und Mitarbeiter. Während eine angemessene Entschädigung ist eine Erwartung, wird die Zufriedenheit der Mitarbeiter nicht nur auf Pay-Basis. Die Mitarbeiter in der Regel eine berufliche Laufbahn wünschen, Gelegenheit für persönliche Entwicklung, ein Gefühl der Zugehörigkeit und Selbstwertgefühl. Manager in der Regel suchen die Zusammenarbeit, kreative Ideen für Verbesserungen, und die Zusammenarbeit. Warum sollte die Partnerschaft zwischen einem Service-Organisation und dem Bereich Service-Netz anders sein? Die Kommunikation mit aktivem Zuhören ist entscheidend für die Entwicklung von vertrauenswürdigen Zusammenarbeit.

Anwalt für den Verbraucherschutz

Ob die Rolle mit dem zentralen Service-Organisation, oder mit einem Service-Partner ist, ist es notwendig, die Harmonie in den ausgerichteten Bemühungen um die für den Verbraucher befürworten müssen. Konzeption und Entwicklung von Customer Services und-verfahren sollten auf Informationen beruhen und Erkenntnisse aus Zuhören für die Verbraucher. Sammeln Sie das Feedback, und Sie werden über den Wettbewerb, Industrie, Umwelt, Erwartungen, Probleme und Möglichkeiten zu lernen. Being wirklich an die Kunden verpflichtet, nicht notwendigerweise bedeutet, dass jeder Kunde recht hat, oder dass jeder Kunde zufrieden sein können. An Kundenzufriedenheit verpflichtet bedeutet Zuhören zu jedem Verbraucher mit einem offenen Geist, die Ermittlung der wirklichen Probleme hinter dem emotionalen Ballast, und entsprechend zu handeln. Es bedeutet auch, voneinander lernen Erfahrung als eine Gelegenheit zu wiederholen oder die Leistung zu verbessern, arbeiten gemeinsam mit Mitarbeitern und Service-Partnern, um Exzellenz zu produzieren.

Die Aufregung und Faszination der Kunden-Service ist, dass es keine Ziellinie. Es ist ein immerwährender Wettlauf an die Spitze zu bleiben, aber es ist ein Wettlauf ohne Ende. Die Freude eines Kunden bietet sich ein Funke der Begeisterung, die uns trägt, um die nächste. Die Kameradschaft in den Schützengräben gibt uns Kameradschaft. Die Herausforderung, ständig anzupassen und zu verbessern, da die Industrie und die Umwelt weiter um uns herum zu verändern, ist wie ein Puzzle, das nur gelöst werden können vorübergehend sein. Alles, was wir in der Vergangenheit gelernt haben, kann nur bereiten uns auf das, was wir lernen heute, und geben uns frische Ideen für morgen. Mit dem Eintreten für einander und für die gemeinsamen Kunden, denen wir dienen, wir können das Gefühl des Erfolges in unserem Engagement zu genießen, da jede neue Herausforderung kommt.

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Worte der Weisheit

"Service zahlt sich für die Sünden der Vergangenheit."

- Mark Blevins

"Die Krise von gestern ist der Witz von morgen."

- H G Wells

"Alles, was wir in der Vergangenheit gelernt haben, kann nur bereiten uns auf das, was wir lernen heute, und geben uns frische Ideen für morgen."

- John Mehrmann

"Noch nie bezweifeln, dass eine kleine Gruppe aufmerksamer, engagierter Bürger die Welt verändern kann. Tatsächlich ist es das einzige, was jemals ist."

- Margaret Mead

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